Décrire exactement le problème
L’image se fige-t-elle tandis que le son continue ? L’application se ferme-t-elle ou le réseau disparaît-il ? Notez une chaîne et l’heure, puis testez une seconde source sans changer les réglages. Une seule chaîne défaillante n’indique pas nécessairement un problème de compte.
Vérifier la connexion dans la bonne pièce
Confirmez le réseau Wi-Fi du téléviseur et comparez une connexion filaire si l’appareil la permet. Un test de téléphone à côté du routeur n’est pas une mesure au niveau du téléviseur. Les instructions Google TV recommandent notamment de contrôler le réseau et l’emplacement du routeur.
Modifier une seule chose à la fois
Suspendez un téléchargement important et recommencez le même test. Si une autre qualité de source est disponible, comparez-la en gardant le reste identique. Une amélioration est un indice, pas une preuve de la cause. Un VPN ou un autre lecteur n’est pas une solution universelle.
Préparer un message utile à l’assistance
Indiquez le modèle, l’application, sa version, la chaîne et l’heure. Précisez les autres sources qui fonctionnent et la connexion testée. Retirez les identifiants des captures. Conservez les informations du compte avant d’effacer les données ou de réinstaller ; ne créez pas un nouveau paiement pour diagnostiquer la lecture.
Contacter l’assistance
La confirmation du paiement et l’activation du service sont deux étapes distinctes. Pour une question liée au compte, utilisez un canal d’assistance privé.
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